Итоги пятилетия подвели на пресс-конференции. Руководители подразделений, которые принимали участие в создании службы «112», не только рассказали о развитии системы в нашем регионе, но и наглядно показали, как она работает.
Служба «112», которая входит в состав управления по обеспечению защиты населения и пожарной безопасности Ивановской области, организовывалась одной из последних в Центральном Федеральном округе. Как рассказал начальник управления Дмитрий Ильченко, это позволило прежде изучить опыт работы других регионов и только потом создать свою систему. Процесс организации службы контролировало правительство Ивановской области, а филиал ПАО «Ростелеком» во Владимирской и Ивановской областях стал генеральным подрядчиком по созданию системы «112». Провайдер объединил в единую защищенную сеть центр обработки вызовов, дежурно-диспетчерские и экстренные службы, а сейчас осуществляет техническую поддержку.
За считанные секунды
В марте 2018 года номер 112 стал доступен жителям областного центра, с ноября 2018 года — Ивановскому району и Кохме. В 2019 году на номер могли позвонить жители всех муниципальных образований Ивановской области.
— В настоящее время в систему входят такие оперативные службы, как пожарная охрана, система УМВД России, региональная медицинская информационная система здравоохранения Ивановской области, газовая служба, единые дежурные диспетчерские службы администраций муниципальных образований, территориальный центр медицины катастроф, центр управления кризисными ситуациями, подразделения по антитеррору, «ЭРА-ГЛОНАСС» и системы «112» соседних областей. Добавлю, что интеграцию с УМВД Ивановская область провела одной из первых. Соседние субъекты обращались за консультацией по этому вопросу. Также отмечу, что наша служба отличается от службы, созданной, например, во Владимирской и Ярославской областях. «Соседи» используют метод децентрализации, — рассказал Дмитрий Ильченко.
Он добавил, что все звонки от жителей Ярославской и Владимирской областей, нуждающихся в помощи, поступают в единые дежурные диспетчерские службы муниципальных образований. ЕДДС городов и районов ивановского региона находятся в единой системе «112». В диспетчерские службы направляются вопросы, касающиеся комплексного реагирования и связанные с жилищно-коммунальным хозяйством.
О преимуществах службы «112» рассказал ее руководитель Алексей Шорников. Он подчеркнул, что реагирование на звонок заявителя в настоящее время происходит за считанные секунды.
— Вспомним трагедию в доме на улице Минской в Иванове, где произошел взрыв газа. Тогда системы «112» еще не было. Пока люди — очевидцы и пострадавшие не позвонили в разные службы, они не приехали. Если бы в то время существовала система «112», в течение кратчайшего времени все подразделения, которые необходимы, были бы на месте одновременно. А это значит, что не возник бы риск для тех людей, которые первыми стали спасать пострадавших, и, возможно, мы бы успели спасти больше жизней, — говорит Алексей Шорников.
Там, где раздаются звонки
Что же представляет собой служба обработки экстренных вызовов системы «112» в настоящий момент? Экскурсию по зданию, где она располагается, провел Алексей Шорников.
Здесь есть независимый класс подготовки, в котором проходили обучение пожарные, работники скорой помощи, газовщики, сотрудники ЕДДС муниципальных образований, работники службы «112» и другие специалисты. В классе шесть рабочих мест. Если возникнет необходимость оборудовать дополнительные места для операторов, учебные компьютеры будут подключены к системе в течение пяти минут.
Также в здании есть место отдыха и спальные места для операторов. Помимо этого, здесь есть музей связи. В нем можно увидеть телефоны, которые использовались в прошлом веке. Есть директорский телефон. С его помощью несколько десятков лет назад проводили экстренные совещания в режиме конференц-связи. Также здесь можно увидеть и военный телефон, который использовался на местности во время боевых действий.
Самое главное помещение службы — там, где постоянно раздаются звонки и работает система. На главном экране высвечивается статистика работы за сутки. Звонки принимают сотрудницы. Всего на смене их восемь. Старший смены контролирует нагрузку на операторов.
Итак, на единый номер в центр обработки вызовов поступает звонок человека, который нуждается в помощи. Фамилия, имя, отчество и номер телефона высвечиваются автоматически, поскольку операторы сотовой связи передают информацию и персональные данные находятся в системе.
Далее оператор системы «112» создает унифицированную карточку информационного обмена и перенаправляет ее в полицию, скорую помощь или в другие подразделения, в зависимости от обращения жителя. По регламенту в течение 30 секунд экстренные службы должны это обращение принять — то есть открыть и просмотреть карточку. Бывают случаи, что в этот промежуток времени подразделения не укладываются. Тогда перед операторами «112» стоит задача любым путем дозвониться до диспетчера подразделения, чтобы карточку открыли и начали реагировать. По обращению жителя может выехать как одна служба, так и несколько.
Конечно, любая система не может постоянно работать без сбоев. «112» не исключение. Бывают случаи, когда пропадают каналы связи, происходят нарушения в работе оборудования, плановые технические работы. Но и на эти случаи есть решение. Когда не работает основной центр обработки вызовов, подключается резервный. В нем работают три оператора.
Переживали всей сменой
На 112 можно дозвониться со стационарной и сотовой связи (даже без сим-карты). Также предусмотрено направление смс-сообщений. Если автомобиль оснащен системой «ЭРА-ГЛОНАСС», информация при аварии может поступать автоматически на экстренный номер либо при нажатии кнопки, которая расположена внутри автомобиля. После нажатия этой кнопки будет произведен звонок на экстренный номер.
Несмотря на то, что служба «112» существует уже пять лет, не все знают о существовании единого номера. Тем не менее, ежегодно фиксируется увеличение количества звонков. Если в 2018 году поступило почти 280 тысяч обращений, то в 2021-м — около 600 тысяч. За 8 месяцев 2022 года зафиксировано более 450 тысяч звонков на 112.
Многие из обращений не оставляют равнодушными всю смену операторов. Работницы центра обработки вызовов вспоминают, как однажды на телефон позвонила мамочка и дрожащим голосом рассказала, как случайно прихлопнула своему ребенку пальцы дверью. Еще долго операторы не могли успокоиться — все женщины, все мамы.
Однажды всей сменой переживали за двух мужчин, которые заблудились в лесу и замерзали. Они позвонили на 112 и объяснили, что пошли на охоту из Юрьевца. У мужчин садился телефон, они боялись, что не дойдут до дома. Связь с охотниками прервалась, когда они сказали, что вышли на дорогу и видят впереди огни Юрьевца. Оператор 112 сообщила юрьевецкой полиции о происшествии. Позже она вновь связалась с сотрудниками органов внутренних дел. Мужчин нашли, но не у Юрьевца, а у Пучежа.
Начальник резервного центра обработки вызовов Марина Бугрова говорит, что часто в работе приходится использовать неформальный подход. Пять лет она проработала старшим смены в службе «112».
Однажды на экстренный телефон позвонил мужчина, машинист «Ласточки», и сообщил, что его мама плохо себя чувствует. Он попросил скорую помощь приехать. Мужчина предупредил, что ему нужно выходить на смену, поэтому ключи от квартиры он положит в почтовый ящик. Оператор передала всю информацию врачам. Вскоре мужчина вновь позвонил и сказал, что с работы его отпустили. Он попросил скорую подождать его дома — чтобы лично пообщаться с врачами. Оператор снова связалась с врачами. Мужчина и в третий раз позвонил — но в этот раз, чтобы поблагодарить за помощь.
А однажды в службу позвонил иностранец, который говорил на английском языке. Из его речи оператор поняла только два слова. К счастью, у сотрудницы центра сын хорошо владел английским языком. В итоге в службе была организована конференц-связь между сыном сотрудницы, иностранцем и оператором, чтобы можно было оказать мужчине помощь.
— 112 — это в первую очередь экстренный телефон. Но иногда приходится принимать вызовы, которые отвлекают от работы. Это и детские шалости, и ложные звонки. Иногда звонят на 112 как в справочную службу — например, чтобы узнать время, — говорит начальник информационно-аналитического отдела службы «112» Светлана Кузнецова.
Бобр и анаконда
Есть в службе и «постоянные клиенты» — люди с личными проблемами, требующими внимания. Некоторые из них в сутки делают по 15 звонков в службу спасения. С такими заявителями работают психологи. Если требуется, работники системы «112» подключают и специалистов из других служб.
Сталкиваются операторы и с ложными вызовами. Например, месяц назад поступило сообщение, что в Южском районе упал почтовый самолет и есть жертвы. На место были направлены экстренные службы. Информация не подтвердилась.
Конечно, не обходится и без курьезов. Несколько случаев вспомнила Марина Бугрова. Однажды на номер 112 позвонили жители одной из деревень Ивановской области и пожаловались на бобра, который пришел к местному колодцу и не давал людям набрать воды. Оператор передала информацию спасателям и в ЕДДС, которая связалась со службой по защите животных. Позже пришла рекомендация о том, чтобы жители «не подходили к зверю — в период миграции он должен уйти сам». Видимо, так и произошло: на бобра жители больше не жаловались.
Был и другой случай. Однажды позвонил пожилой человек, который сказал, что его жена болеет ковидом и ей становится хуже. То, что говорил мужчина, оператор 112 разобрала не сразу — слова практически не были слышны. Позднее выяснилось, что представитель старшего поколения звонил, надев противогаз, — таким образом он пытался уберечь себя от заражения.
Сама начальник резервного центра обработки вызовов Марина Бугрова несколько лет назад трудоустроилась в службу 112 из-за привлекательного графика. Тогда она не предполагала, насколько ее работа будет сложной и ответственной.
— Помню первый вызов, который я приняла. Звонила женщина, которая сказала, что из ее террариума, который находился в деревне Малинки, сбежала анаконда. Я была в шоке. Нам рассказывали про реагирование в случае пожаров, падения самолета и другое. Но то, что и такие случаи могут быть, я и предположить даже не могла. Информацию я передала в полицию и ЕДДС. Бывает, совсем справиться с эмоциями, когда, например, звонят и говорят, что вся семья отравилась угарным газом и погибла. Но много случаев со счастливым исходом. Когда дома после суток слышишь в новостях, что в крупном пожаре нет погибших, в этот момент мне хочется прыгать от радости, ведь к операции по спасению я тоже имела отношение: оперативно отреагировала и, возможно, поэтому никто не пострадал, — отмечает Марина Бугрова.
Она добавляет, что особенность службы «112» в том, что здесь работают люди, которые хотят помогать другим, искренне переживают за каждого обратившегося и верят в лучший исход ситуации. Такие специалисты любят свою работу и всегда с боевым настроем приходят на смену.
Алена КОРОЛЕВА
